宣伝指南 四十八手


 第九心得 離反客様をフォローしましょう
 

   今までは、お客様お一人ごとの管理ができていませんでした。

  多くのDMは、すでに関心を失ったお客様の元に、そして、ゴミ箱に直送されています。
  離反されるには、「理由」があります。

  その大きな理由としては、

   1)経年変化による「関心事の変化」

   2)商品構成などに「ニーズ」が合致していない などがございます。

  お客様それぞれに、時間を経ることで、ご興味の対象が変わってきます。

  しかしながら、多くのお店では、そうした「変化を見逃してきた」、あるいは、「変化に
  無関心だった」のです。


  <経年変化の例です。>
  例えば、今、20才の独身女性のお客様がいらっしゃいます。

  もっぱら、関心は「美しくありたい」ということで、「ファッション」や「お化粧」など、ご自分の
  身の回りのことになります。

  でも、ご結婚をされたり、子供さんを出産される頃になれば、関心事も「育児」のことが
  中心となってきますし、お住まいもお変わりかもしれません。 

  さらに子供さんが大きくなられれば、「習い事や教育」に、さらに、さらに子供さんの成長
  につれて、「お子様のご結婚」から、「お孫さん」へと移ろい、ご自分の関心時は、時々
  に変わってきます。 


  
  また、商品構成などについても、「お客様のニーズ」とあなたのお店の「商品やサービス」
  が合致していない場合もございます。
  これも、ある意味で、時代の変化に追随できていないのかも知れません。

  でも、いままでのあなたのお店では、こうしたお客様の変化に関心もなく、ただ、お客様
  が通り過ぎていくのを見つめていたのでは、ないでしょうか?

  もちろん、こうしたお客様の変化に対応されている、あなた様のお店なら、きっと、「離反客
  様」は少ないものと思います。 
  でも、多くのお店では、離反客様の管理ができていません。
  
  こうした「離れていかれるお客様」や「お客様の関心事」や「変化」に
  お答えできるとすれば、どんなことができるのでしょうか?
  「会員カードで繁盛店ができるしくみ」には、あるじゃないですか?
  
  お客様ごとの売り上げ実績が・・・・・・。
  そして、「お客様の声」が届いています。
 
  
左の「CCCマーク」をつけている項目につきましては、「会員カードで
繁盛店ができるしくみ」
で、サポートしている内容となっております。



 
 第四十一手 リピート間隔は、?

  1)さて、あなたのお店では、どのくらいの「リピート間隔」を想定されていますのでしょうか?

   美容室様の場合、「カット」であれば1カ月、「パーマ」であれば、3カ月となります。
   ペットショップ様では、毎月に「ペットフード」のご購入があります。   

   それぞれのご商売では、「お客様のご来店間隔」を想定されているものと思います。

   中には「ご利用頻度の少ない、来店間隔の空いてしまう」ご商売もあるかもしれません。

   こうした極端な例を除けば、想定されている「ご来店間隔の2倍」の間隔が空いて
   しまえば、 「離反客様予備軍」想定されている「ご来店間隔の3倍」の間隔
   空いてしまえば、「離反客様」と考えられます。


  ※離反客様の定義は「あなた様のお店」の実状に合わせてお読み取りください。

  2)「第二心得」でのご指南のように、「失ってから、慌てて、リアクション」をするのでなく、
    「離反客様予備軍」、「離反客様」へのアプローチをおすすめします。

 第四十二手 1年、ご来店のないお客さまに

 ※本項では、「1年ご来店のないお客様」という事例にて、「離反客様」のチェック方法を
   ご紹介いたします。
    (離反客様の定義や期間については、読み替えてご利用ください。)


  1)「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、離反客様のリストアップは、「SP
    プログラム - プロツール」より、対応できるようになっています。

  2)データをチェックする「集計期間」を指定し、「再集計」を選択します。
    できれば、定期的に(6カ月、もしくは1年ごとに)データのチェックをされますことを
    おすすめいたします。   
    病気のお手当てと一緒ですね。早めのお手当てが有効です。


  3)「離反客様予備軍」と「離反客様」により、絞り込む対象が異なります。
   また、あなた様のお店なりの「絞り込み」もおすすめです。

  4)「直近来店ランク」を指定します。(来店間隔を指定します。)
   @続いて、「来店回数ランク」 を指定することで、さらにお客様を絞り込みすること
     ができます。
     ・・・「すべて」がおすすめです。
   Aさらに、「売上ランク」 を指定することで、さらにお客様を絞り込みすること
     ができます。
     ・・・「すべて」がおすすめです。 
   
     ※「すべて」を選択することで、広い範囲の該当するお客様をリストアップする
       ことができます。
      
   B
リストアップの結果をみて、繰り返し、データ抽出をされますことをおすすめ
    します。
 5)ポイントは2つです。

  @「離反客様予備軍」のお客様には、来店促進用の「割引券」として、ご案内
    ハガキを活用することをおすすめします。
    来店の「きっかけ作り」としたいものです。

    「離れてしまう前に、戻っていただきましょう」カムバック大作戦とでも名づけ
    て、取り組むこととしましょう。

  A「離反客様」には、アンケートハガキがおすすめです。

   ご返信いただいた方には、もれなく金券(500円程度)や図書券などの進呈を
   することとします。

   通常、離反客様は無言のままに、立ち去っていかれることがほとんどです。
   離反されたお客様の理由を把握しておくことは、つぎの「離反客様」を防ぐ意味
   でも、重要です。

   「どんな理由で、ご来店いただいていないのか、差し障りないお教えください。」
   ●商品構成がマッチしない
   ●ブランドの好みが変わった。
   ●自宅と離れているため、出かける機会が少ない・・・など。

   =>地理的なハンディであれば、「ネットショップ」をお持ちであればご案内し
     ます。
   =>商品構成などの問題であれば、次回のリニューアルなどの機会に
      参考とします。




 第四十三手 「離反客様」の理由をききましょう

  1)前項「A「離反客様」には、アンケートハガキがおすすめです。」とご提案をいたし
    ました。

   2)「離反客様」の損失の重大さは、さまざまな「経営分析」の結果が証明しています。
   
    離反率の改善は、近い将来の利益増大をもたらしています。

    第六心得でもご紹介している 「5;25の法則」という法則もあります。
    顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善されるという法則です。

   3)そのほかにも、取引が継続できることで、得られる価値が大きいということは、よく
    知られています。 離反されることで、さまざまな機会を喪失することとなります。

    ●生涯利益の喪失
    ●より、多くの販売機会の喪失
    ●お客様の固定化による安定経営を脆弱化させる
    ●ご常連客様となっていただくことで、、周りの方への認知度を高める機会の喪失

    など、「失うもののの大きさ」に気づかされます。

   4)離反されたお客様からぜひ、その理由を聞いてみたいと思いませんか?
    その理由を知ることで、近い将来に喪失する可能性を排除できるのであれば、
    取り組まない「手」は、ありませんね。

 5)そこで、結論です。
  「離反客様」の理由をききましょう!



 第四十四手 お客様のニーズにお応えしましょう

  1)本指南では、再々に「お客様の声を聞きましょう」とご提案しています。

    ●第一心得  第四手    苦情窓口をご用意しましょう
    ●第五心得  第十九手  お客様よりの要望を共有しましょう
    ●第五心得  第二十手  お客様の嗜好を共有しましょう
    ●第七心得  第三十五手 苦情が多いのはなんでしょうか?

   2)こうしたお声の中には、直接的に、間接的にさまざまな「ニーズ」が潜在しています。
    せっかくお寄せいただいた「声」も聞くだけ、聞き流すだけでは、その価値も半減して
    しまいます。

   3)お寄せいただいた「声」に応えることで、お客様との双方向のコミュニケーションが
    成り立つことになります。

    むしろ、積極的に「お客様の声」をあなたのお店で活かしてしていきましょう。   
    
    あなたのお店を「もっと良くしていこう」と思って、苦言をおっしゃっていただけるお客様
    は、あなたのお店にとって、とても大切にしていきたい「存在」です。

    こうした「苦言」に、「ニーズ」に応えていくことで、より、お客様よりの「信頼」も高まる
    ことと思います。

 4)そこで、ご提案です。
  「お客様の声」は、社外スタッフの「声」として、経営活動
  
活かしていきましょう。



 場面ごとによって、「メールでの対応をおすすめ」したり、 「はがきなどのDM」を
 お勧めいたしますが、「会員カードで繁盛店ができるしくみ」での操作イメージは
 共通となっておりますので、どうぞご安心ください。
  ハガキでのDM手順は、こちらをご覧ください。
  SPプログラム-ベーシックメニューを事例に、ご紹介しています。
  ※詳細の発行手順は、こちらでもご案内しております。 
  メールでの発信は、こちらをご覧ください。
  SPプログラム-ベーシックメニューを事例に、ご紹介しています。
  ※詳細の送信手順は、こちらでもご案内しております。