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今までは、お客様お一人ごとの管理ができていませんでした。 <経年変化の例です。> 例えば、今、20才の独身女性のお客様がいらっしゃいます。 もっぱら、関心は「美しくありたい」ということで、「ファッション」や「お化粧」など、ご自分の 身の回りのことになります。 でも、ご結婚をされたり、子供さんを出産される頃になれば、関心事も「育児」のことが 中心となってきますし、お住まいもお変わりかもしれません。 さらに子供さんが大きくなられれば、「習い事や教育」に、さらに、さらに子供さんの成長 につれて、「お子様のご結婚」から、「お孫さん」へと移ろい、ご自分の関心時は、時々 に変わってきます。 また、商品構成などについても、「お客様のニーズ」とあなたのお店の「商品やサービス」 が合致していない場合もございます。 これも、ある意味で、時代の変化に追随できていないのかも知れません。 でも、いままでのあなたのお店では、こうしたお客様の変化に関心もなく、ただ、お客様 が通り過ぎていくのを見つめていたのでは、ないでしょうか? もちろん、こうしたお客様の変化に対応されている、あなた様のお店なら、きっと、「離反客 様」は少ないものと思います。 でも、多くのお店では、離反客様の管理ができていません。 こうした「離れていかれるお客様」や「お客様の関心事」や「変化」に お答えできるとすれば、どんなことができるのでしょうか? | |||||
「会員カードで繁盛店ができるしくみ」には、あるじゃないですか? お客様ごとの売り上げ実績が・・・・・・。 そして、「お客様の声」が届いています。 | |||||
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1)さて、あなたのお店では、どのくらいの「リピート間隔」を想定されていますのでしょうか? ※離反客様の定義は「あなた様のお店」の実状に合わせてお読み取りください。 2)「第二心得」でのご指南のように、「失ってから、慌てて、リアクション」をするのでなく、 「離反客様予備軍」、「離反客様」へのアプローチをおすすめします。 |
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※本項では、「1年ご来店のないお客様」という事例にて、「離反客様」のチェック方法を ご紹介いたします。 (離反客様の定義や期間については、読み替えてご利用ください。) | ||||
1)「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、離反客様のリストアップは、「SP プログラム - プロツール」より、対応できるようになっています。 2)データをチェックする「集計期間」を指定し、「再集計」を選択します。 できれば、定期的に(6カ月、もしくは1年ごとに)データのチェックをされますことを おすすめいたします。 病気のお手当てと一緒ですね。早めのお手当てが有効です。 3)「離反客様予備軍」と「離反客様」により、絞り込む対象が異なります。 また、あなた様のお店なりの「絞り込み」もおすすめです。 4)「直近来店ランク」を指定します。(来店間隔を指定します。) @続いて、「来店回数ランク」 を指定することで、さらにお客様を絞り込みすること ができます。 ・・・「すべて」がおすすめです。 Aさらに、「売上ランク」 を指定することで、さらにお客様を絞り込みすること ができます。 ・・・「すべて」がおすすめです。 ※「すべて」を選択することで、広い範囲の該当するお客様をリストアップする ことができます。 Bリストアップの結果をみて、繰り返し、データ抽出をされますことをおすすめ します。 | ||||
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1)前項「A「離反客様」には、アンケートハガキがおすすめです。」とご提案をいたし | ||||
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1)本指南では、再々に「お客様の声を聞きましょう」とご提案しています。 | ||||
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