宣伝指南　四十八手

　第五心得　お客様の関心・興味を共有しましょう
　

　 ご来店いただくお客様には、それぞれに、関心のありどころがございます。
　 また「喜怒哀楽」、永いお付き合いの中で、こうした場面に立ち会うこともしばしばござい
　 ます。

　 「こどもが産まれた！」とお喜びの声を伺ったり、「結婚が決まった！」など、
　 おめでたいことであれば、その喜びも共有したいものです。

　　ご不幸があれば、その悲しみを少しだけ、分かち合ってさしあげたいものです。

　決して、プライベートに深く立ち入ることをおすすめしているのではあり
　ません。

　ご来店いただいたお客様には、最高のサービスを提供して差し上げ
　たいと考えているからなのです。

　そして、「接客のプロ」として、お客様に最高のご満足をいただくため
　には、「情報の収集」と「スタッフの情報共有」がが欠かせません。

　そのためには、日頃からお客様それぞれのお客様に関心や興味について、「情報を収集
　する習慣」と「情報を共有するしくみ」が不可欠です。

　前出のリッツカールトンホテル様では、こうしたお客様の情報を共有することで、「ミスティーク」
　と呼ばれる感動のサービスを提供できるしくみがあります。

　前回ご利用の情報をスタッフが共有することで、お客様の好みなどに合わせた、お部屋
　のセッティング、料理のメニュー、お誕生日プレゼントなど、より、心地よいサービスが提供
　されるようになっています。

　誕生日に宿泊されるお客様には、全スタッフが「おめでとう」と声をかけて挨拶をされるそう
　です。

　また、東京ディズニーランドにも、こうした伝説が数多く、書籍の中で、紹介されています。

　 あなたのお店にも、このような伝説がきっとあると思います。
　
　 例えば、アレルギー体質のお子様に合わせて、メニュー外の「料理」を差し上げたり、歩く
　 のにご不自由なご年配のお客様には、「椅子席」をご用意したり、お客様の思いを「先読
　 みできる」対応は、日頃の目配りがあってこそ、臨機応変にできることになりますね。

左の「ＣＣＣマーク」をつけている項目につきましては、「会員カードで
繁盛店ができるしくみ」で、サポートしている内容となっております。


　第十九手　　お客様よりの要望を共有しましょう

　　1）「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、「ご要望メモ」が用意されています。　

　　2）お客様からのご要望や、クレーム、お好みのスタイルなどを書き留めておくことが
　　　 できます。

　　3）今までは、個人にこうした情報が集積されることが多く、お店のスタッフの方が、
　　　 共有することは、ありませんでした。

　　　※特に、美容室様やブティックなど、いわゆる「カリスマ〇〇」と呼ばれる「人」に
　　　　 付く、業種では、その傾向が強いようです。
　
　一番の違いは、「情報の共有」ということです。

　従来の属人的な方法の場合には、「その人」がいないと分かりません。

　「ご要望メモ」に書き込みをし、保存すれば、情報を共有することができます。
　
　お店の「全スタッフ」が、ひとりのお客様のために、最高のサービスを提供する
　よう、行動できるって、素晴らしいですね。

　<今まで：　「一人のスタッフ」だけが「一人のお客様」のためにサービスをします>

　また、お客様にとっても、「毎回、ご自分の好みを伝えなくてもよい」のは、至極便利
　です。

　※オーナー様、店長様は、スタッフの方に、ぜひ、この「ご要望メモ」への書き込み
　　をお勧めください。

　　また、全スタッフの方にも、「ご要望メモ」に書き込まれた情報をお伝えいただき、
　　日頃の接客に活かしていただくよう、ご指導をお願いいたします。
　　個人情報保護法が、平成17年4月に施行されました。

　　「個人情報」の保護、管理について適正な取扱いが求められています。
　　また、取扱をするものに対しまして、さまざまな運用規定を求めています。

　　ただし、対象としては、「5,000名様」以上のデータと規定されています。
　　
　　したがって、本法の適用対象としては、ほとんどが大手企業様となってきます。

　　「会員数が5,000名様」以下であれば、本法の規定外となります。

　　逆に考えれば、大手企業様で唯一できないことが、「お客様お一人ごとにデータ
　　管理すること、お一人ごとに肌理細やかな対応すること」と言うことになります。
　　
　　中小事業者様こそ、こうしたところに活路を見出すべきと思います。
　　
　　ただし、適用外ではありますが、そのデータの取扱には、慎重を期することには、
　　変わりません。


　第二十手　　お客様の嗜好を共有しましょう

　　1）「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、「マスター-1」「会員」の項目に
　　　 「お客様メモ」欄が用意されています。

　　　※スタッフ様の「気づきメモ」として、ご利用ください。
　　　
　　　また、本欄に書き込まれた「語句」を検索し、宣伝活動に使用することができます。

　「会員カードで繁盛店ができるしくみ」：「ＳＰプログラム」-「エキスパートＳＰ」　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　：「ＳＰプログラム」-「プロツール」

　本メニューの「お客様メモ」欄に、任意の語句を指定して、検索ができます。

　（例）ショートカットが好き。しょうちゅう党。明るい色が好き・・・などと登録します。

　　--------------------------------------------------------
　　　　検索条件に「しょうちゅう」と入れて検索しますと、
　　　　　＝＞当該の語句が登録されているお客様をリストアップできます。
　　--------------------------------------------------------

　日頃に、対比する言葉を、スタッフの中で、話し合っておくと便利です。
　　（例） 明るい　　　＜＝＞渋い、落ち着いた
　　　　　日本酒党　＜＝＞ワイン党、ビール党　など

　※ご要望メモ欄に使う用語を書き出して、表示しておくと便利です。
　　　検索する際に便利ですし、書き込む際にも、便利です。
　　　少しずつ、語彙を増やしていきましょう
　　2）お客様の嗜好にマッチした商品が、入荷された場合に、ご案内を差し上げます。

　第二十一手　　お客様の関心にそったアドバイスを

　　1）「来店受付」の画面には、前日までのご利用実績が表示されます。
　　　　また、必要に応じて、「ご購入履歴」を参照することができます。

　　2）　「ご購入履歴」や「ご要望メモ」を接客の際に、参照いただき、的確な
　　　　アドバイスを差し上げられたら、きっと、喜んでいただけることでしょう。

　　　　的確なアドバイスは、お客様のご満足を高め、売上アップ
　　　を果たし、さらに、お客様には、「ご贔屓様」になっていただ
　　　けることでしょう。
　
　　　きっと、お店のご繁盛を約束してくれるはずです。

　　3）的確なアドバイスは、むずかしいとお思いのスタッフ様には、
　　　＝＞ひたすら、お客様の「ご希望やリクエストだけを聞き取るようにしましょう」

　　　　　お客様のご要望をお聞き取ることが、アドバイスの最初のステップです。

　　　今までは：お客様お一人、ひとりの情報を収集していませんでした。
　　　　　　　　　また、こうした機能は、「属人的」な方法で運用されていました。
　
　ブランドショップの店長様や「洋服の青山のカリスマ店長様」は、こうしたお客様の
　情報を個人で管理して、活用しておられます。

　日々、情報を収集しておられるお店は、多いと思います。

　しかしながら、「収集したデータを日常に活用されているお店」は多くありません。

　収集したデータは、「店頭の接客業務」こそ、活用したいものです。

　的確なアドバイスは、「商品知識」だけでなく、「お客様の嗜好」を把握して
　いてこそ、より、満足いただけるアドバイスになります。

　これも、「毎日の積み重ね」と「研鑽」、「お客様への関心」があってこそ、果たせる
　「ワザ」だと思います。

　

　第二十二手　　お買上商品を対象にDMを

　　1）「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、「お買上商品」から、お客様をリストアップ
　　　　する機能がございます。

　　　　本機能は、お店の方からのご要望により、追加された機能となっています。
　
　　　　「お客様に特別感」「お得感」を感じ取っていただける企画をご案内したいものです。
　　　　　
　　　　かねてより、「必要性を感じておられた」ものと思います。

　　2）使いかたの事例をご紹介することで、その機能をご紹介させていただきます。

　　　　　　①アートショップ様、呉服店様

　　　　　　著名作家の作品展や展示即売会などで、「作家の一点物」とよばれる商品を
　　　　　　「お求めいただいたお客様へのご案内」をされたいご希望がございました。

　　　　　　　・・・作品展や展示即売会は、毎年開催されることが多く、前年度にご利用
　　　　　　　　　いただいたお客様を抽出したい、とのことでした。

　　　　　②ペットシホテル様

　　　　　　年末年始には、どこのペットホテルも満室となります。

　　　　　　できれば、「前年にご利用いただいたお客様を優先的に、予約受付をしたい」
　　　　　　とのご希望がございました。

　　　　　　・・・押し迫ってからの予約受付はむずかしいので、前年度にご利用いただい
　　　　　　　　たお客様に、まず、ご予約のご案内をお届けしたい、とのことでした。

　　　　　③ブティック

　　　　　 　お客様のお好みのブランド品が、入荷した際に、いつもご利用のご贔屓様
　　　　　　 だけに、他のお客様に先駆けてご案内を差し上げたいとのことでした。
　　　　　　

　　　　　④ワインショップ

　　　　　 　「ボージョレヌーボー」の入荷のお知らせを前年度ご利用いただいたお客様に
　　　　　　お知らせしたいとのことでした。
　「会員カードで繁盛店ができるしくみ」：「ＳＰプログラム」-「買上商品から抽出」

　本メニューの「品種」、「品目」もしくは、「商品コード」を指定して検索ができます。
　
　該当する商品群をお買上いたいたお客様を抽出することができます。

　　　--------------------------------------------------------
　　　あらかじめ、「品種」や「商品コード」を登録いただく際に、抽出ができる
　　　ように、定義付けをしておくことが必要です。
　　--------------------------------------------------------
　　（例）作家物　　＝＞　品種コード　「22」とする　　・・・など。
　　　　　宿泊　　 　＝＞　商品コード　「330001」から「34000」に設定

　第二十三手　予約機能で、事前に予習をしましょう

　　1）「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、「予約受付機能」がございます。

　　　　本機能も、お店の方からのご要望により、追加された機能となっています。

　　　　美容院様、レストラン様、ペットホテル様などから、予約受付の機能を要望されました。

　　2）本「予約受付機能」を利用して、前日に、「ご要望メモ」や、「お客様メモ」を参照
　　　　いたします。

　　　　事前のチェックで、お客様のリクエストに、お応えしましょう。

　　　　「気働き（きばたらき）」という言葉が、ありますが、「きっと、こんなリクエストをされるだろう」
　　　　と、先読みして、準備しておくことです。

　　　　「想像力」というのも、大切な「接客技術」の一つです。
　　

　「会員カードで繁盛店ができるしくみ」・・・店頭のＰＣ画面より登録します。
　
　　(1)「日常業務」-「ご予約管理」に進みます。
　　（2）カレンダー画面より、予約日を指定します。
　　（3）ご予約＞登録画面より、登録をします。

　　　　①日付
　　　　②開始時間
　　　　③所要時間
　　　　④お名前　　
　　　　⑤電話番号などを登録します。

　　　＜会員様であれば＞
　　　　⑤電話番号もしくは、⑥会員番号のいずれかを登録すれば、自動的に
　　　　会員様のお名前が表示されます。

　　（4）「摘要」欄、「詳細」欄には、任意に「メモ」を書き留めておくことができます。

　　--------------------------------------------------------
　　　会員様については、予約日当日になりますと、来店受付登録画面に
　　　予約データを移行できます。

　　　非会員様については、上記「ご予約管理」に、登録はできますが、
　　　データの移行はできません。

　場面ごとによって、「メールでの対応をおすすめ」したり、　「はがきなどのＤＭ」を
　お勧めいたしますが、「会員カードで繁盛店ができるしくみ」での操作イメージは
　共通となっておりますので、どうぞご安心ください。
　　ハガキでのDM手順は、こちらをご覧ください。」
　　ＳＰプログラム-ベーシックメニューを事例に、ご紹介しています。
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