宣伝指南　四十八手

　第四心得　リピータ様、ご常連様を大切にしましょう
　

　　 多くのお店では、一見＜いちげん＞さん（はじめてのお客様）とご常連様との区別が
　　 うまくできていないことが、多いようです。

　　　1度目、２度目は、様子見で、ご来店されるお客様がほとんどです。

　　 お店の雰囲気や品揃え、レストランなどでは、味の好み、メニューの内容、スタッフの
　　 応対などをご自分の好みと照らし合わせてみます。

　　 あなたのお店の評価も、「お客様目線」で見てみると、結構厳しい採点をされている
　　 かもしてれせんね。

　　こうして、いろいろなお店と比較しながら、お好みのお店を選びだし、繰り返しのご来店
　　をいただけるご贔屓（ひいき）さんになっていきます。

　　「一期一会」という言葉があります。

　　茶会の心得として、　「初めて会った人とのご縁を、一生に一度の機会として、互いに
　　誠意を尽くしましょう」というように、言われています。

　　でも、もう一つの意味もあるようです。

　　江戸幕府の大老でもあり、茶人でもあった井伊直弼が「何度も同じ人と茶会で同席
　　することがあるとしても、この茶会は一生にその日ただ一度のこと。
　　二度と同じ時に戻ることはできないのだから心を尽くしてもてなさなければならない」と
　　述べたことに始まる言葉だそうです。

　　普段身の回りにいる人（家族、友人、知人、お客さまなど）に対して思いやり、出会え
　　たことに、感謝しなさい、との教えです。
　　 いずれにしても、「他人（ヒト）とのご縁を大切にしましょう」との教えです。　　

　　 さて、「リピータ様、ご常連様を大切にしましょう」は、
　　 わかったけれど、じゃあ、何をすればいいの？

　　「会員カードで繁盛店ができるしくみ」には、あるじゃない
　　ですか？　
　　ご提示いただく「会員証」に、お客様のお名前が・・・。　

左の「ＣＣＣマーク」をつけている項目につきましては、「会員カードで
繁盛店ができるしくみ」で、サポートしている内容となっております。


　第十五手　お客様をお名前で、お呼びしましょう

　　1）最初のご指南は、「会員カードを発行しよう」ということでした。

　　　多くのお店では、お名前の存じ上げないお客様とのご商売をされています。

　　　毎日行列ができて、ただただ忙しいだけのお店なら、いざ知らず、リピータ様を
　　　増やしていきたいとお考えのあなたのお店であれば、「会員カード」を発行して
　　　お客様のお名前を覚えることから、始めたいと思います。

　　　そして、お声がけをします。「〇〇様　いつもご利用ありがとうございます！」　

　　2）「お客様をお名前でお呼びできるお店」ということは、「お客様に関心をもって
　　　　いるお店」ということになります。

　　　 他店様がこのことに気づかれる前に、ぜひ、あなたのお店で、始めてみましょう。

　　「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、「「会員カード」をご提示いただくと、
　　「来店受付」画面にさまざまな情報が表示されます。
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　　①お客様のご来店回数に応じて、画面の色が変わります。
　　　　・・・画面を見ただけで、ご利用回数が直感で、理解できます。
　　②会員番号、お客様のお名前、よみがなが、表示されます。
　　③「応対ガイダンス」には、お客様のお名前が表示されています。
　　　「〇〇様　△回目のご来店ありがとうございます。」　
　　　　・・・アルバイトの方でも、応対に失礼がありません。
　　④前回のご来店日や累計来店回数、累計売上が表示されています。
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　また、必要に応じて、ご購入履歴を参照することができます。

　こうしたお客様の情報を活用しながら、接客技術を高めていきましょう。
　　3）一度目、二度目は、チラシやお店の雰囲気で、ご来店いただくことができます。

　　　　３度目に足を運んでいただくためには、「お名前で、お声がけされる店」、
　　　　「お客様に特別感」を感じ取っていただける接客が必要です。
　　　　
　　　　もちろん、汚いお店、雰囲気の悪い店では、論外ですね。
　　お客様への積極的な「お声掛け」をおすすめしています。

　　あるラーメン屋さんでは、「何でも聞いてください！」が口癖になっています。

　　初めてのお客様でも、こういう言い方をされたら、「こんなこと」って思うような場合
　　でも、聞きやすいですね。

　　2度目、3度目のご来店のお客様でも、勝手がわからずに、お困りの方もいらっ
　　しゃいます。

　　あなたのお店のことは、ハガキをもらって、知ってはいても実際のお店に来るのは
　　久しぶり。　

　　こんなお客様には、やさしく、「何でも聞いてくださいね」と、お声をかけて差し上げ
　　てください。　

　　結構、お客様は、初めてのお店には、「緊張感」をもっておられます。
　　こんなときには、笑顔を添えて「いらっしゃいませ。　ごゆっくりご覧ください」という
　　ように、少し緊張をほぐしてさしあげましょう。

　　お客様を無視するような対応では、いけません。

　第十六手　お名前で、お呼びしないサービスも
　　　　　　　　ございます。

　　1）さて、前項で、「お名前をお呼びしましょう」とご指南いたしました。

　　　 もう、ワンランク上の対応では、「お声がけには、ＴＰＯがあります」ということです。

　　　　　　ＴＰＯ：Ｔｉｍｅ（時）　Ｐｌａｃｅ（場所）　Ｏｃｃａｓｉｏｎ（場合）の略です。

　　2）お友達とご一緒された場合には、ぜひ、お名前でお声がけできるとよいでしょう。
　　　あるいは、他にお客様のいらっしゃらない場合にも、ぜひ、お名前をお呼びください。

　　3）でも、時には、お名前をお呼びしないことのほうが、喜ばれる場合もございます。
　　　このときには、軽い会釈でご挨拶をいたします。

　　　お客様の性格にもよりますが、どちらかと言えば、「無口なお客様」の場合には、
　　　黙って「いつもので、よろしいですか？」という接客が好まれることもございます。

　
　　　　一般に、高級イメージのお店では、「お客様のお名前をお呼びする」ことで、
　　　　ステータスを感じ取って、いただけます。

　　　　逆に「安売り店」、「百円ショップ」などのお店では、「お名前をお呼びしない」
　　　　ほうが、喜ばれるように思います。

　　　　「安売り店のご常連様」という、イメージは、余り嬉しいものではありません。

　　　　いずれにしても、「お客様のプライド」を尊重できる対応をして差し上げたいもの
　　　　です。
　
　　　あえて、上級者様向けの対応として、ご指南いたしました。

　　　「そんな器用には、応対できません」とおっしゃる向きには、やはり、お名前でお呼び
　　　することをおすすめいたします。


　第十七手　会員価格や特典を設定しましょう

　　1）繰り返しご利用いただくお客様には、ぜひ、「会員価格」の設定をしたいものです。

　　　特に、「会員カード」を発行し、ご利用ごとにご提示をお願いする場合には、必須です。

　　　「会員カード」をご提示いただくことで、得られる貴重なデータは、お金には換えがたい
　　　価値のあるものです。

　　　毎回、「会員カード」をご提示いただくことで、データの精度も上がり、また、ある意味、
　　　お客様を選別するためのデータとなっていきます。

　　　こうした「データ収集についての協力をしていただいた」ことへの御礼という意味で、
　　　ぜひ「会員価格」の設定をおすすめいたします。　　　　
　　　
　　2）もしくは、「金券」でない、「特別な何か」を差し上げることをおすすめします。
　　　マスターカードのＣＭを真似て言えば、「Ｐｒｉｃｅｌｅｓｓ（プライスレス／お金で換えがたいもの）」
　　　を提供したいものです。

　　3）「ポイントカード」という運用は、あまりおすすめしていません。

　　　※ポイントカードで、成功するには、条件があります。
　　　　 頻繁にポイント加算の機会があり、短期間にポイント還元が見込まれる、という
　　　　２つの条件が充たされない場合には、十分な成果が見込めません。
　　

　　以下の設定は、必須ではありません。
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　「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、
　　①「商品」の登録では、3種類の価格設定ができるようになっています。
　　　＜通常価格・会員価格・社員価格などの使い分けも可能です＞
　　②「会員様」の登録に際しては、「価格区分」を選択できるようになっています。
　　③「価格区分」に、「商品」登録時の価格を選択すれば、
　　自動的に選択した価格が適用されます。
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　お買上げの際に、つど、「割引」をする方法もございます。

　
　第十八手　呈茶サービスは、いかがでしょうか？

　　　お出かけいただいたお客様に、「呈茶サービス」は、いかがでしょうか？

　　　飲食店様では、多少差しさわりがあるかもしれませんが、大抵のお店では、
　　　費用も余り、かかりませんし、お店での滞留時間を長くしていただけます。

　　　夏の暑い日の「冷たい麦茶」なら、きっと、喜んでいただけますでしょう。
　　　また、冬の寒い日の「温かいお茶」もよいでしょう。

　　　「一杯のお茶」からも、心遣いが伝わります。

　　　飲食店様では、「お水」を出されるところが多いようですが、「麦茶」や「ほうじ茶」
　　　あるいは、「冷たい」、「温かい」など、他店と違う心くばりだけで、お客様の印象も
　　　変わってきます。
　　　
　　　※最近では、「イオン水」などを提供されているお店もございます。

　　　子供さんなどもご来店されるお店であれば、「キャンディ」などを添えてもよいでしょう。
　　　※ただし、「同伴の方に「キャンディ」を差し上げてもよいですか？」にお断りください。
　　　　最近は、アレルギー体質などで、食べるものには注意が必要になりました。

　　　お金をかけなくてもできる「心遣い」となりそうです。

　　　そうした心遣いの表現として、「呈茶サービス」をおすすめします。

　　　スタッフの方もご一緒に召し上がってもよし、あるいは宅配便の運転手さんにも
　　　振舞ってもよし、という感じでしょうか。

　　　お店でのご利用の有無は、問わないほうが、スマートです。

　　　呈茶コーナーのところには、「新しい商品」の紹介パンフレットなど、おすすめしたい
　　　商品のPOPなども貼ってあれば、商品紹介の場にもなります。

　　　レジからは、少し離れた場所で、一息つける場所にしたいものです。
　　


　場面ごとによって、「メールでの対応をおすすめ」したり、　「はがきなどのＤＭ」を
　お勧めいたしますが、「会員カードで繁盛店ができるしくみ」での操作イメージは
　共通となっておりますので、どうぞご安心ください。
　　ハガキでのDM手順は、こちらをご覧ください。」
　　ＳＰプログラム-ベーシックメニューを事例に、ご紹介しています。
　　※詳細の発行手順は、こちらでもご案内しております。　
　　メールでの発信は、こちらをご覧ください。」
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