宣伝指南 四十八手
 第二心得 お店のことを伝えましょう
 
  初めて、ご利用いただくお客様は、さまざまなご縁があって、お立ち寄りいただきました。

  お店の商品は、気に入っていただいたんだろうか?
  お店の雰囲気は、どう感じられたんだろうか?

  スタッフの応対には、満足をいただいたんだろうか?

  店長様のお立場からすると、お客様の反応は、とても気になります。

  また、万が一、初回のご来店に際して、ご不満をお感じになられた方もあるかも
  しれません。


  初めて、ご来店いただいた方に、お店の良さを十分にお伝えできたでしょうか?

  そんなご心配を解決いたしましょう。

  「20日間に3回のコンタクトがあると、ほとんどのお客様は、リピータ様になる」
  言われています。

  好印象を持続させることができ、再来いただく工夫(特典など)も添えれば、2回目
  のご来店は、間違いありません。

  また、ご不満をお感じのお客様にも、リカバリーをするための「サンキューレター」が
  欠かせません。 
  「サンキューレター」をご覧になって、印象を改めていただくことになるかもしれません。  

  「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、こうしたコンタクトが簡単にできるよう、
  メニューが用意されています。

左の「CCCマーク」をつけている項目につきましては、「会員カードで
繁盛店ができるしくみ」
で、サポートしている内容となっております。
  「第五手」から「第七手」までの「3つのアクション」が
  ワンセット
となっています。

  
   まずは今、ご来店いただいたお客様から「リピータ様」になっていただきましょう!

  「失ったお客様」のことを後から悩むのではなく、
  言わば、先手をうって、リピータ様になっていただく「先制
  攻撃」です。



 第五手 サンキューレターは、はがきに手書きで一言添えて

  1)会員登録をいただき、初めてご利用いただいたお客様には、当日のうちに
   サンキューレターを出しましょう。

  ※実践されている「美容室」様の様子を伺いますと、「お客様には、とてもインパクト
    があって、好印象」のようです。

  2)ほとんどのお店や企業様では、「会員登録の後」に、発送されるものと言えば、
   「会員証」と「会員優待のご案内」、加えてチラシが入っています。

   わたくしどものご指南では、<1>当日に、 <2>はがきで、 <3>手書きで、一言
   添えて、 お送りすることをおすすめしています。

   ※いかがでしょうか?
     受け取られた方(お客様)の印象は、どちらが良いでしょうか? 

  3)ポイントは、「御礼」だけに留めます。  宣伝的な内容は、禁句です。

   *あなたとのご縁ができたことを嬉しく思います。
   *本日は、ご来店いただき、ありがとうございます。 
     また、次回のご利用をお待ち申しあげております。

  4)ご使用いただくハガキは、オリジナルの絵葉書がおすすめです。
   ・・・お店のイメージに合ったもので、お作りになることをおすすめします。
 
   ※手書きの文章が少し書き込める程度のものが、おすすめです。
     初見のお客様に、長文の文面は、不似合いですね。
   
  5)お客様のご不満等を受付する専用のメールアドレスも忘れずに添えてください。
   万が一にも、行き届かない対応で、お客様にご不満を与えてしまうこともあります。
   
   こうした際にクレームをお受けする窓口を用意し、ハガキに記載をしておきます。

   ※メールであれば、苦情なども言い易く、また、発散していただくことで、ご不満を
    軽減することにもなります。

   ※もちろん、クレームへの対応は、責任者から迅速に対応いただくことが、必須
     です。 逆に対応が遅いと、逆効果です。 火に油を注ぐことになります。

 

 第六手 5日(もしくは7日目)には、お店の紹介レターを
  1)1回目のサンキューレターに、引き続いて、5日目、もしくは、7日目には、お店の
    ご紹介レターをお送りします。

  2)ポイントは、お店の紹介です。
    きっと、初回のご来店時には、あなたのお店のことを十分にご紹介ができていない
   ものと思います。
  今回は、お店のウリをご紹介いたします。
   ※他店との違いを際立たせるポイントをお伝えしましょう。
     むずかしい表現で言いますと「USP」となります。
     「ユニークセールスプロポジション」の略です。

  ※オーナー様の信条やお店の特長を一言で表現すると、どんな言い方になるの
    でしょうか?
   

  3)ところで、あなたの店のウリは、何でしょう?

    <1>オーナー様のこだわりですか?

    <2>オーナー様の経歴ですか?

    <3>オーナー様の技術でしょうか?
    
    <4>商品やサービスのこだわりですか? 
  
    <5>商品やサービスの品揃えでしょうか? 

    <6>スタッフの紹介でもよいでしょう。 

      ※美容室などでは、スタッフ様のご紹介も有効です。

       一般に、お客様は、「人につく」といわれます。

       たまたま、相性の悪いスタッフに当たってしまうと、不運です。
       他のスタッフであれば、お気に召していただけるかも。 
  
       ・・・「スタッフの技術をお確かめください。」ということで、ご指名の際に、
         選んでいただける雰囲気をつくっておきましょう。           

    <7>お店の歴史が自慢かもしれませんね。 などなど。

  4)つぎの書式が有効です。

    <1>メール:HPの「お店のこだわり」サイトに誘導します。
       ただし、全員にご案内できない方法ですので、「ハガキ」との併用とします。

    <2>ハガキ:メールの補完として、使用します。

   ------ メールやハガキの場合には、簡潔に表現したいものです ------
  
    ※「こだわりを十分に伝えたい」とお考えのオーナー様であれば、封書という
     方法もお考えのことと思います。
     あるいは、お店のパンフレットをお送りする方法もあります。
     いずれもおすすめいたしません。

    ※初めてのご来店のお客様へのご案内ですので、もっと簡潔にアピール
     しましょう。

   5)パンフレット類で、お店のこだわりをお伝えしたいなら、初回ご利用時に、
    お渡しすることにしましょう。

 

 第七手 20日目には、優待を添えたおハガキを
 
   お客様をリピータ様にするしくみの仕上げは、20日目にお送りするハガキです。
   できれば、何かプレミアムを添えて、ご案内したいものです。

 1)お金<金券>でなく、「特別な」ものを提供します。

   あるキッチン様では、「オムライス」が人気メニューとなっています。
   しかし、メニューには、載せていません。

   いわゆる、「裏メニュー」です。

   お客様に「特別感」を味わっていただくには、こんな方法もありますね。
 
 2)リピータ様だけの特別メニューという方法もあります。

  ご新規様とリピータ様との差別が、「お客様の特別感」をくすぐります。
 「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、リピータ様を育てていくことがテーマ
 となっています。

 「リピータ様だけの・・・」の特別メニューは、せひ、ご用意いただきたいものです。
 
 3)例外的には、「優待券」(金券)での来店促進もありです。

  でも、お客様の立場からすると、「お金」ではない方が、魅力です。
  カードのCMに「プライスレス(お金では、換えられないもの)」というのがありますね。
 
 「第五手から第七手」のメニューは、
  「会員カードで繁盛店ができるしくみ」怪傑オプシーのSPプログラム-ベーシック
  メニュー
より、簡単にできるようになっています。 

 第八手 毎月のニュースレターは、おすすめです。
 
   「上級者」様向けのご指南です。

 1)毎月、定期的に新製品や季節の話題をお届けすることで、お客様との距離を保つ
  ことができますね。 

 2)できれば、季節の話題を先取りできるとよいでしょう。
  目的は、あなたのお店のこと、スタッフのこと、商品のこと、もっと、もっと、お客様に
   お伝えすることです。   発信方法としては、「メール」を使用します。
 
 「第八手」のメニューは、
  「会員カードで繁盛店ができるしくみ」怪傑オプシーのSPプログラム-ベーシック
  メニュー
より、簡単にできるようになっています。 

 第九手 レシートの活用がおすすめです。
 
   すぐにてきて、最も効果のある宣伝方法です。

 1)「会員カードで繁盛店ができるしくみ」では、市販プリンタが活用できるように、
  「ハガキサイズ」用紙のレシートを使用しております。 
 2)このレシート用紙の裏面を活用して、お店の紹介や「売り」を紹介しましょう。
  ご利用いただいたお客様へ、直にメッセージをお伝えできる貴重な媒体です。
  毎月、更新していくことで、お客様にも楽しんで、いただけるとよいですね。
 
 ※最近は、薬局様などでも、「薬袋」の裏面などに、季節の話題などを紹介し、喜ばれている例も
   ございます。

 
 第十手 お友達にもご紹介いただきましょう。
 
  1)レシートの活用法の一つでもあります。
   また、レシートでなくでも、「お友達をご紹介いただける」と「特典」をお付けするような
   企画を用意しましょう、
 
 口コミの中でも、最も効果があるのが、「お友達からの紹介」です。

 情報の信頼性も高く、また、「お友達からの紹介」ということで、同じ価値観を
 もった「お客様」ということにもなります。

 ご紹介いただいた方、ご紹介を受けた方、それぞれに「特典」をおつけして、
 お友達の「輪」を広げていただくことで、より、宣伝効果も高くます。

  2)レシート用紙の裏面を活用して、「ご紹介者様優待券」としてもよいでしょう。
    また、別に「ご紹介者様優待券」を用意して、店頭でお渡しする方法もございます。

  3)レシートをご持参いただいたお友達の方には、その場で特典を、ご紹介いただいた
    「会員」様には、「御礼ハガキ」に「特典」を添えて、当日に発送をいたします。  

 
  4)お友達とのご一緒にお出かけいただけることで、より、ご来店頻度も高くなります。

 
 第十一手 クレド(信条)カードで、お店の信条をアピールしましょう
 

  1)サービス業界では、「リッツカールトンホテル」のサービスが注目されています。
   特に、お客様ごとに行き届いた配慮や対応が、お客様には、満足以上の感動を
   与えていると言われています。

  2)お客様は、「ミスティーク(神秘)」と呼ばれている、期待を上回るサービスを
   体験できるとのことです。
   「お客様」に喜んでいただけることであれば、スタッフの裁量により、さまざまな
   プレゼントやサービスの提供ができるしくみになっているようです。

   特に、担当スタッフの裁量権が注目されています。

  3)もう、一つの注目が「クレド(信条)」カードです。
   ホテルの「信条」や「サービスの取り組み方」について、宣言をしているカードです。
   名刺サイズに折り畳めるカードなので、全リッツカールトンの従業員様が携帯して
 
   「お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することを もっとも大切な使命と
    こころえています。」と書かれています。

    一般の書籍やTV等マスコミでも紹介をされているので、ご存知の方も多いと
    思います。

 そこで、おすすめです。

 「お客様へお約束」を宣言されては、いかがでしょうか?

 発行される「会員カード」の裏面がおすすめです。
  -------------------------------------------------------------
  わたくしたちは、お客様にご満足いただくために、もてる知識と技術のすべてを
  提供することをお約束いたします。  ・・・・ など。
 

 <ご参考> リッツカールトンホテル様の「クレドカード」の一部です。

 
  リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することを
  もっとも大切な使命とこころえています。

   私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常に
  お楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することを
  お約束します

   リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、
  満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みして
  おこたえするサービスの心です。
※このほかにも、参考になることがたくさん記載されています。
 サービス業の方であれば、一度、「リッツカールトンホテル」様の「クレド」をお読みになることを
 おすすめします。 
 
 お客様への積極的な情報発信をおすすめしています。

 お客様の目に触れるものは、すべて「宣伝」の媒体となります。

 POPやディスプレイなどには、気を配っておられるものと思いますが、まだまだ、
 「宣伝」効果の上がるものがございます。